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為了改善患者體驗，南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院（以下簡稱“南醫(yī)大二附院”）在門診部和住院部雙軌并行，分別開展診區(qū)一站式服務（診區(qū)辦）、住院患者床邊出入院結(jié)算（床邊辦）的便民服務舉措。
診區(qū)辦以新門診樓啟動為契機，改變傳統(tǒng)門診分類，以器官系統(tǒng)劃分診區(qū)，將內(nèi)、外科相結(jié)合， 門診診室、功能檢查室、治療區(qū)整合在一個區(qū)域內(nèi)，由服務專員為患者提供分診導診、預約診療、 掛號收費、醫(yī)保咨詢、健康宣教等綜合服務，讓患者在一個診區(qū)完成大部分門診就醫(yī)環(huán)節(jié)；床邊辦則將出入院結(jié)算由住院處分散設置到各病區(qū)，讓住院患者在床邊即可完成所有出入院流程。以上舉措有效簡化了門診、住院病人就醫(yī)流程，減少排隊、等待時間，提升醫(yī)院綜合服務效能，提高了患者的滿意度。
在這一過程中，該院圍繞“診區(qū)辦”和“床邊辦”兩個方向采取了很多措施，取得了重要的成效。比方說，實現(xiàn)了“診區(qū)辦”同質(zhì)化管理，人力資源減少 ２０％—３０％ 的最優(yōu)化配置；優(yōu)化后的“診區(qū)辦”服務模式減少患者?。常础〈瓮档穆烦?，門診就診時間由原先 １５０ 分 鐘降至?。叮怠》昼?。
在“診區(qū)辦”方面，首先將診區(qū)辦的概念落到新門診建設的設計圖紙中，做到醫(yī)療流程的優(yōu)化與 功能性設計相結(jié)合，采用一站式服務中心布局模式，有效地縮短了就診流線和時間。所有服務臺都采用半開放式設計，方便工作人員走出去，使服務更加貼近患者。我們也根據(jù)不同?？频奶厣蛟炝巳の斗张_；
其次，按器官系統(tǒng)劃分門診區(qū)域，做到內(nèi)、外科相結(jié)合。診區(qū)內(nèi)包含門診診室、功能檢查室、治療室等。全院?。常病€?？票粍澐譃椤。玻病€診區(qū)。一院區(qū)的心血管系統(tǒng)診區(qū)，整合了心血管內(nèi)、外 科診室以及相關(guān)心臟功能檢查室，這是 １．０ 模式；在二院區(qū)的生殖醫(yī)學科診區(qū)，打造了一個含就診、 檢查、檢驗、治療、手術(shù)、建檔為一體的“全流程”門診診區(qū)，這是 ２．０ 模式。類似這樣的“全流程” 診療模式，也應用到眼科、婦兒、口腔科等各個專科；
三是，每一個診區(qū)都配有一個綜合服務臺，這就是診區(qū)辦的大腦。每個服務臺由?。保病∶諏T為患者提供診區(qū)辦綜合服務。這個服務臺不僅僅用于掛號收費，患者在這還享有分診導診、預約診療、醫(yī)保咨詢、健康宣教等全方位服務，大大簡化了就診流程，縮短了就診時間和避免扎 堆擁堵的現(xiàn)象；
四是信息處、門診部與檢查科室充分溝通，通過設立近?。玻埃啊l預約規(guī)則和互斥規(guī)則，從而動態(tài)調(diào)配檢查資源，實現(xiàn)影像檢查無感預約的功能。無感預約的流程簡單來說醫(yī)生開具檢查醫(yī)囑， 患者在診區(qū)辦繳費后，即自動完成所有影像檢查的預約，隨后按照預約告知單直接前往對應檢查 科室報到、檢查。這樣患者無需再次進行繳費、預約檢查等環(huán)節(jié)，有效緩解了患者就醫(yī)過程中的 一個關(guān)鍵堵點。從一院區(qū)門診患者?。模摇z查開始，逐步向?。茫?、ＭＲ、Ｂ 超、心超、動態(tài)心電圖、動 態(tài)血壓等所有影像檢查推廣，向另外兩個院區(qū)推廣，向住院患者推廣，最終實現(xiàn)全院門診、住院 患者影像檢查“一鍵”預約；
推進“診區(qū)辦”融合服務，成立工作專班。對診區(qū)辦的組織架構(gòu)、崗位設置、人員歸屬、 培訓考核、資產(chǎn)管理、績效分配等方面進行全面改革。從人、技、財、管四個方面進行改革，首先以流程決定組織，賦予門診部全新的管理職能，打破責任邊界，重組管理架構(gòu)；構(gòu)建了門診部主任、診區(qū)辦主任、服務專員的扁平化垂直管理體系。由診區(qū)辦主任，負責各診區(qū)診室調(diào)配、人員排班、物資管理、績效分配、應急處置、投訴接待等工作；融合護理、財務、醫(yī)保人員形成診區(qū)辦服務專員，并進一步明確其崗位職責，達到一人多能，一崗多職的效果。相關(guān)職能部門對服 務專員進行業(yè)務培訓，考核合格后方可上崗；績效辦以定崗定編為依據(jù)，以同崗同酬為基礎(chǔ)，重新制定了診區(qū)辦績效管理總體方案，包含科學核定總額、細化核算單元、設置操作點值等內(nèi)容。門診部依照各診區(qū)工作量、服務質(zhì)量、考核結(jié)果和滿意度等進行科室績效二次分配。
在“床邊辦”方面，首先試點開展“床邊辦”，循序漸進點帶面。該院共有?。场€院區(qū)，２０２０ 年?。础≡?，首先以姜家園院區(qū)的?。怠€病區(qū)作為試點，推行模式為，護士站辦理入院，住院處結(jié)賬推車下病房辦理出院。試點過程中主要存在明日出院醫(yī)囑開具率低、硬件配備不足、各病區(qū)辦理出院結(jié)算時間無法協(xié)調(diào)等問題。初期的護士站入院辦理率為 ９０．０５％，出院結(jié)算率僅為?。罚玻?。由于護士站辦理入院登記推行較好，結(jié)算車下病房辦理出院模式存在諸多缺陷，６ 個月后，在薩家灣院區(qū)試點推行，模式改為，護士站辦理出入院結(jié)算。硬件方面，為每個護理單元配備掃碼墩、醫(yī)保讀卡器、ＰＯＳ機等，并將醫(yī)保、繳費端口分散設置到各病區(qū)。軟件方面，更換原有?。龋桑印∠到y(tǒng)，構(gòu)建一體化數(shù)據(jù) 平臺，打通護士辦理入院及出院結(jié)算渠道，進一步優(yōu)化出入院辦理流程；
多方配合齊努力，固化標準成體系。護理部主導落實，實時追蹤床邊辦落實情況，每周分析問題并整改。醫(yī)務處規(guī)范醫(yī)囑開具，確保住院證信息準確完整，逐步提升“明日出院”醫(yī)囑開具率。財務處、醫(yī)保辦開展全員培訓，現(xiàn)場指導業(yè)務辦理通過多部門深度合作，打破職責邊界，做到硬件到位、軟件支撐、培訓先行、宣教伴行、有應急預案、有操作規(guī)范。歷時一年，三院區(qū)全面實現(xiàn)護士站出入院結(jié)算，全天候全時段均可床邊辦。創(chuàng)新制定護士站辦理出入院標準化流程；
開展床邊辦融合服務，多項延伸服務助力一體化體系建設。建設醫(yī)院“生活便民服務中 心”，患者可在病房內(nèi)進行醫(yī)院食堂線上點餐，院內(nèi)超市、老娘舅等餐飲機構(gòu)“云訂購”生活物資， 足不出戶，送貨 ／ 餐到床邊。優(yōu)化出院準備服務，護師、醫(yī)務社工師“雙師聯(lián)動”，將特殊需求 患者一站式轉(zhuǎn)介康養(yǎng)機構(gòu)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)?。∽o理”服務到家，滿足居家患者延續(xù)性護理需求。
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